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1/8/2014
 
Matéria

- Geral
Dicas práticas de arquitetura para sua clínica

teste

Consertar “pequenos defeitos” que há em sua clínica, tem um custo muito baixo de implantação e pode gerar um bom retorno financeiro

Em nossos cursos atendo consultorias para auxiliar profissionais de saúde no ajuste de suas clínicas, para que o espaço físico fique adequado ao perfil do cliente atendido e para que a clínica ou consultório passe a ter os fluxos que proporcionam um melhor funcionamento e atendimento. Depois de feitos os ajustes, as clínicas passam naturalmente a ter um número maior de orçamentos aceitos ou, em alguns casos, o profissional opta por aumentar seus preços e ainda assim não tem perda de clientes. Cada caso é um caso, que merece ser avaliado com cuidado, mas percebo que muitas situações se repetem... Então, preparei uma lista de situações que podem ser facilmente alteradas e que sempre causam impacto na percepção do cliente. Consertar estes “pequenos defeitos” tem um custo muito baixo de implantação e pode gerar um bom retorno financeiro. É claro que muitas clínicas precisam de uma intervenção maior no espaço físico e também no treinamento das pessoas que atendem os clientes.

Mas este é um bom começo e vocês verão que o retorno é rápido. Para ajudá-los nesta tarefa, enumerei alguns cuidados para que seu cliente perceba mais valor em seus serviços:

Reutilização

Muitas salas de espera de clínicas são montadas com móveis, televisões e adornos que visivelmente sobraram da casa de alguém... Não caia na tentação de reutilizar móveis com “pequenos defeitos”. Se não servem mais para sua casa, provavelmente também não servirão para sua clínica. É muito comum encontrarmos mesas, sofás e armários que são reutilizados sem uma reforma prévia. Costumam estar encardidos, manchados e lascados, passando uma falsa impressão de sujeira. Lembre-se que para um cliente de primeira consulta um sofá sujo ou uma cadeira rasgada pode significar que você não é bom o suficiente. Se precisar reaproveitar um móvel, reforme-o antes para que fique adequado. Ser simples não é sinônimo de ser desorganizado ou descuidado!

E quanto aos aparelhos de TV, eles devem ser usados somente se forem adequados ao perfil do cliente. Nada de colocar uma televisão de design antigo em uma sala de espera de clientes de bom poder aquisitivo. Isso não vai combinar com o que eles esperavam de sua clínica e vai depor contra a sua qualidade. Lembre-se que seu cliente entende a qualidade de seu serviço como a soma de tudo que ele vê e sente em sua clínica.


TV antiga

Os quadros decorativos também só devem ir para a parede de sua clínica se fizerem parte de uma decoração criada para ser valorizada pelo seu cliente. Não pendure um quadro na parede só porque ganhou de um amigo e não sabe o que fazer com ele. Clientes mais simples preferem quadros figurativos e clientes mais sofisticados aceitam bem os quadros abstratos. E não as pendure na parede em uma altura que faça o cliente olhar para cima para vêlas. Este é um erro muito comum.


Cuidado com o que escolhe...

Manutenção

Pinte sua clínica, no mínimo, uma vez por ano. Melhor seria se pintasse a cada seis meses. Você, que passa diariamente pelo local, pode não perceber que as paredes estão sujas, mas o cliente de primeira consulta não vai deixar de notar. É inconcebível uma clínica com paredes sujas! O cliente vai perceber isso como total falta de higiene de sua parte. Aproveite a pintura para dar uma renovada nas cores e para mostrar ao cliente que você se preocuparealmente com a manutenção da clínica.

Tenha cuidado com a troca de lâmpadas. O cliente sempre percebe e critica as lâmpadas queimadas. Tenha sempre algumas unidades para troca, observando com cuidado a temperatura de cor das lâmpadas utilizadas em uma mesma sala. Prefira aquelas que reproduzem melhor as cores, anote sua especificação e tenha o cuidado de comprar sempre o mesmo tipo.


Uma pintura sempre cai bem...

Observe também que algumas luminárias precisam ser limpas com muita freqüência, pois devido ao seu desenho, acumulam em seu interior pequenos insetos mortos. Um conselho que ajuda muito: fotografe sua clínica periodicamente. As fotos podem ajudá-lo a ver o espaço com outros olhos, as partes ruins serão ressaltadas e você terá mais facilidade em saber o que deve ser consertado. É o mesmo processo que pode ser usado para convencer um cliente resistente a se decidir pelo clareamento de seus dentes. Não há dente escuro que resista a uma foto bem tirada...

Revistas

As revistas são um caso à parte... Muitas clínicas colocam revistas na sala de espera por pura obrigação e não se dão conta da importância que elas têm. As revistas têm a função de manter o cliente ocupado enquanto espera, então devem ter assuntos interessantes para ele. Observe quem são os seus clientes e providencie revistas que agradem ao perfil daquele que será atendido e outras que agradem seus acompanhantes. Aquelas que não se encaixarem nesses perfis não precisam ir para a sala de espera só para ocupar lugar no revisteiro... Outro detalhe: mantenha as revistas organizadas e bem cuidadas. Revistas rasgadas, encardidas, amassadas ou muito antigas devem ser abolidas.

Comunicação visual – Placas

Esqueça a ideia de que toda clínica precisa de uma placa enorme de identificação na fachada, naquele estilo de quanto maior, melhor. Analise sua estratégia de captação de clientes e determine se sua placa precisa realmente ser tão grande. Quanto mais clientes você tiver que chegarem por indicação, menor poderá ser sua placa na fachada pois ela não terá a função de trazer clientes até você. Se você, por outro lado, recebe muitos clientes que entram em sua clínica por terem visto sua placa, ela realmente deve chamar a atenção.

Faça um levantamento correto da origem de seus clientes para ter certeza sobre este aspecto. Muitos acham que os clientes vieram por ver a placa e, fazendo um levantamento sério, descobrem que isso nunca foi verdade. Mesmo que faça uma opção fundamentada em fatos pela placa maior, cuidado para não exagerar! Poluição visual não agrada a ninguém.

O mais importante de se lembrar é que sua placa deve fazer parte de uma estratégia e não ser considerada simplesmente como um pedaço de metal colorido com tamanho aleatório. Nas placas de identificação internas, tome cuidado com a identificação das salas. Muitas vezes um ambiente está organizado e limpo mas não é assim que o cliente o percebe. Jamais escreva “ESTERILIZAÇÃO” em uma sala em que o cliente tenha acesso visual e que não esteja imaculadamente limpa e organizada (aos olhos do cliente...). Mesmo que você saiba que o ambiente está realmente limpo, o que vale é a percepção que o cliente tem. Se ele entender que ali é a esterilização e que não está limpa, será péssimo para sua reputação. Procure não ostentar nomes como “BLOCO CIRÚRGICO”, “SALA DE CIRURGIA” e outros que lembrem ambientes hospitalares, nas portas das salas de sua clínica. Preocupe-se também com os quadros de aviso. Coloque-os em locais de fácil acesso. Outro detalhe importante é o tamanho das letras do texto. Muitos quadros são colocados atrás do balcão da recepção com letras tão pequenas que só podem ser lidas se chegarmos mais perto, o que é totalmente inviável. O resultado disso é que ninguém acaba lendo o que foi colocado no quadro... Escolha um local onde o cliente possa chegar perto para ler sem ficar constrangido com a presença muito próxima de outra pessoa e sem atrapalhar a passagem de outros clientes ou funcionários.

Como disse no início, cada caso é um caso e MUITOS outros fatores devem ser observados, mas este já é um bom começo. É preciso entender que tudo comunica valor para o seu cliente e que a única maneira de agregar valor aos seus serviços é adequar o espaço físico e o atendimento, criando o chamado “Ambiente Amigo”. Dentro deste ambiente amigo os clientes se sentem especialmente bem e nem sabem explicar exatamente o porquê. É algo simplesmente sutil e especial... Isso acontece porque a única maneira que o mundo à nossa volta tem de nos atingir é através de nossos cinco sentidos e de nossa intuição. Só então temos condição de reagir aos acontecimentos e tomar nossas decisões. Pare e pense em como sua clínica está “atingindo” seus clientes e se comunicando com eles. Será que está passando credibilidade, segurança e bem estar? Será que o “discurso não-verbal” e sua clínica, de seus funcionários, e o seu próprio é coerente com o que você diz e gostaria que o cliente acreditasse? Se a resposta for não, está na hora de começar a ajustar os pequenos detalhes que até então não tinham importância. Depois de feitos os ajustes, passe a observar a mudança que vai acontecer no comportamento de seus clientes, procure o resultado disso nos seus índices de fechamento e nos dê notícias!

AUTORA: Suelena Morais, Graduada em Arquitetura, com pós-graduação em Arquitetura Aplicada à Saúde pela USP e em Ciência do Comportamento. É especializada em marketing e em decoração de interiores. Desenvolve projetos arquitetônicos à distância para consultórios, clínicas, farmácias, laboratórios e hospitais. Presta consultoria para profissionais de saúde na otimização e na humanização do espaço físico de seus consultórios ou clínicas. Ministra palestras sobre o tema para profissionais de saúde em todo o Brasil.

Contatos e maiores informações poderão ser feitos através do e-mail: suelena@grupocaproni.com

Consertar “pequenos defeitos” que há em sua clínica, tem um custo muito baixo de implantação e pode gerar um bom retorno financeiro

Em nossos cursos atendo consultorias para auxiliar profissionais de saúde no ajuste de suas clínicas, para que o espaço físico fique adequado ao perfil do cliente atendido e para que a clínica ou consultório passe a ter os fluxos que proporcionam um melhor funcionamento e atendimento. Depois de feitos os ajustes, as clínicas passam naturalmente a ter um número maior de orçamentos aceitos ou, em alguns casos, o profissional opta por aumentar seus preços e ainda assim não tem perda de clientes. Cada caso é um caso, que merece ser avaliado com cuidado, mas percebo que muitas situações se repetem... Então, preparei uma lista de situações que podem ser facilmente alteradas e que sempre causam impacto na percepção do cliente. Consertar estes “pequenos defeitos” tem um custo muito baixo de implantação e pode gerar um bom retorno financeiro. É claro que muitas clínicas precisam de uma intervenção maior no espaço físico e também no treinamento das pessoas que atendem os clientes.

Mas este é um bom começo e vocês verão que o retorno é rápido. Para ajudá-los nesta tarefa, enumerei alguns cuidados para que seu cliente perceba mais valor em seus serviços:

Reutilização

Muitas salas de espera de clínicas são montadas com móveis, televisões e adornos que visivelmente sobraram da casa de alguém... Não caia na tentação de reutilizar móveis com “pequenos defeitos”. Se não servem mais para sua casa, provavelmente também não servirão para sua clínica. É muito comum encontrarmos mesas, sofás e armários que são reutilizados sem uma reforma prévia. Costumam estar encardidos, manchados e lascados, passando uma falsa impressão de sujeira. Lembre-se que para um cliente de primeira consulta um sofá sujo ou uma cadeira rasgada pode significar que você não é bom o suficiente. Se precisar reaproveitar um móvel, reforme-o antes para que fique adequado. Ser simples não é sinônimo de ser desorganizado ou descuidado!

E quanto aos aparelhos de TV, eles devem ser usados somente se forem adequados ao perfil do cliente. Nada de colocar uma televisão de design antigo em uma sala de espera de clientes de bom poder aquisitivo. Isso não vai combinar com o que eles esperavam de sua clínica e vai depor contra a sua qualidade. Lembre-se que seu cliente entende a qualidade de seu serviço como a soma de tudo que ele vê e sente em sua clínica.


TV antiga

Os quadros decorativos também só devem ir para a parede de sua clínica se fizerem parte de uma decoração criada para ser valorizada pelo seu cliente. Não pendure um quadro na parede só porque ganhou de um amigo e não sabe o que fazer com ele. Clientes mais simples preferem quadros figurativos e clientes mais sofisticados aceitam bem os quadros abstratos. E não as pendure na parede em uma altura que faça o cliente olhar para cima para vêlas. Este é um erro muito comum.


Cuidado com o que escolhe...

Manutenção

Pinte sua clínica, no mínimo, uma vez por ano. Melhor seria se pintasse a cada seis meses. Você, que passa diariamente pelo local, pode não perceber que as paredes estão sujas, mas o cliente de primeira consulta não vai deixar de notar. É inconcebível uma clínica com paredes sujas! O cliente vai perceber isso como total falta de higiene de sua parte. Aproveite a pintura para dar uma renovada nas cores e para mostrar ao cliente que você se preocuparealmente com a manutenção da clínica.

Tenha cuidado com a troca de lâmpadas. O cliente sempre percebe e critica as lâmpadas queimadas. Tenha sempre algumas unidades para troca, observando com cuidado a temperatura de cor das lâmpadas utilizadas em uma mesma sala. Prefira aquelas que reproduzem melhor as cores, anote sua especificação e tenha o cuidado de comprar sempre o mesmo tipo.


Uma pintura sempre cai bem...

Observe também que algumas luminárias precisam ser limpas com muita freqüência, pois devido ao seu desenho, acumulam em seu interior pequenos insetos mortos. Um conselho que ajuda muito: fotografe sua clínica periodicamente. As fotos podem ajudá-lo a ver o espaço com outros olhos, as partes ruins serão ressaltadas e você terá mais facilidade em saber o que deve ser consertado. É o mesmo processo que pode ser usado para convencer um cliente resistente a se decidir pelo clareamento de seus dentes. Não há dente escuro que resista a uma foto bem tirada...

Revistas

As revistas são um caso à parte... Muitas clínicas colocam revistas na sala de espera por pura obrigação e não se dão conta da importância que elas têm. As revistas têm a função de manter o cliente ocupado enquanto espera, então devem ter assuntos interessantes para ele. Observe quem são os seus clientes e providencie revistas que agradem ao perfil daquele que será atendido e outras que agradem seus acompanhantes. Aquelas que não se encaixarem nesses perfis não precisam ir para a sala de espera só para ocupar lugar no revisteiro... Outro detalhe: mantenha as revistas organizadas e bem cuidadas. Revistas rasgadas, encardidas, amassadas ou muito antigas devem ser abolidas.

Comunicação visual – Placas

Esqueça a ideia de que toda clínica precisa de uma placa enorme de identificação na fachada, naquele estilo de quanto maior, melhor. Analise sua estratégia de captação de clientes e determine se sua placa precisa realmente ser tão grande. Quanto mais clientes você tiver que chegarem por indicação, menor poderá ser sua placa na fachada pois ela não terá a função de trazer clientes até você. Se você, por outro lado, recebe muitos clientes que entram em sua clínica por terem visto sua placa, ela realmente deve chamar a atenção.

Faça um levantamento correto da origem de seus clientes para ter certeza sobre este aspecto. Muitos acham que os clientes vieram por ver a placa e, fazendo um levantamento sério, descobrem que isso nunca foi verdade. Mesmo que faça uma opção fundamentada em fatos pela placa maior, cuidado para não exagerar! Poluição visual não agrada a ninguém.

O mais importante de se lembrar é que sua placa deve fazer parte de uma estratégia e não ser considerada simplesmente como um pedaço de metal colorido com tamanho aleatório. Nas placas de identificação internas, tome cuidado com a identificação das salas. Muitas vezes um ambiente está organizado e limpo mas não é assim que o cliente o percebe. Jamais escreva “ESTERILIZAÇÃO” em uma sala em que o cliente tenha acesso visual e que não esteja imaculadamente limpa e organizada (aos olhos do cliente...). Mesmo que você saiba que o ambiente está realmente limpo, o que vale é a percepção que o cliente tem. Se ele entender que ali é a esterilização e que não está limpa, será péssimo para sua reputação. Procure não ostentar nomes como “BLOCO CIRÚRGICO”, “SALA DE CIRURGIA” e outros que lembrem ambientes hospitalares, nas portas das salas de sua clínica. Preocupe-se também com os quadros de aviso. Coloque-os em locais de fácil acesso. Outro detalhe importante é o tamanho das letras do texto. Muitos quadros são colocados atrás do balcão da recepção com letras tão pequenas que só podem ser lidas se chegarmos mais perto, o que é totalmente inviável. O resultado disso é que ninguém acaba lendo o que foi colocado no quadro... Escolha um local onde o cliente possa chegar perto para ler sem ficar constrangido com a presença muito próxima de outra pessoa e sem atrapalhar a passagem de outros clientes ou funcionários.

Como disse no início, cada caso é um caso e MUITOS outros fatores devem ser observados, mas este já é um bom começo. É preciso entender que tudo comunica valor para o seu cliente e que a única maneira de agregar valor aos seus serviços é adequar o espaço físico e o atendimento, criando o chamado “Ambiente Amigo”. Dentro deste ambiente amigo os clientes se sentem especialmente bem e nem sabem explicar exatamente o porquê. É algo simplesmente sutil e especial... Isso acontece porque a única maneira que o mundo à nossa volta tem de nos atingir é através de nossos cinco sentidos e de nossa intuição. Só então temos condição de reagir aos acontecimentos e tomar nossas decisões. Pare e pense em como sua clínica está “atingindo” seus clientes e se comunicando com eles. Será que está passando credibilidade, segurança e bem estar? Será que o “discurso não-verbal” e sua clínica, de seus funcionários, e o seu próprio é coerente com o que você diz e gostaria que o cliente acreditasse? Se a resposta for não, está na hora de começar a ajustar os pequenos detalhes que até então não tinham importância. Depois de feitos os ajustes, passe a observar a mudança que vai acontecer no comportamento de seus clientes, procure o resultado disso nos seus índices de fechamento e nos dê notícias!

AUTORA: Suelena Morais, Graduada em Arquitetura, com pós-graduação em Arquitetura Aplicada à Saúde pela USP e em Ciência do Comportamento. É especializada em marketing e em decoração de interiores. Desenvolve projetos arquitetônicos à distância para consultórios, clínicas, farmácias, laboratórios e hospitais. Presta consultoria para profissionais de saúde na otimização e na humanização do espaço físico de seus consultórios ou clínicas. Ministra palestras sobre o tema para profissionais de saúde em todo o Brasil.

Contatos e maiores informações poderão ser feitos através do e-mail: suelena@grupocaproni.com

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