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- Equipe Auxiliar
Clínica nota 10. Equipe nota?

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Impossível ter uma clínica nota 10 com uma equipe nota 5. Como amenizar isso?

Atualmente, os profissionais da saúde têm se desdobrado para atender as novas exigências do consumidor: tecnologia, atualização constante, conforto, facilidades e muito mais.

Para acompanhar tudo isto, há um grande investimento em cursos de aperfeiçoamento, participação em congressos e palestras, cursos de gestão, ações de comunicação e marketing. Mas e a equipe? Quanto você tem investido na qualificação de sua equipe?

Apenas para exemplificar, vamos supor que uma clínica escolha anunciar em uma revista de bairro. Acompanhe esta suposição:

Custo do anúncio: R$3.000,00

Ligações geradas pelo anúncio: 20 pessoas (seria um ótimo retorno)

Custo por ligação: R$3.000,00 / 20 pessoas = R$150,00 cada ligação

·         Quem atender esta ligação estará preparado, para uma chance única, de captar o possível cliente?

·         Este caro cliente será colocado na espera?

·         Oferecerão uma data próxima, ao cliente que custou R$150,00, para que ele compareça em sua clínica??

·         Apresentarão sua clínica com toda atenção que este cliente merece?

Este é apenas um exemplo de como um grande esforço pode naufragar por falta de respaldo na equipe.

Antes de chegar até você, o primeiro contato do cliente será com a equipe. Através deste contato ele formará na mente o que espera do tratamento. Algumas suposições são automáticas em nossa mente:

- Se demora muito para atender ao telefone, deve ser, porque não tem ninguém na clínica.

- Se coloca na espera: Nunca irão me tratar com atenção. Não sou importante nesta clínica.

Uma resposta mais seca, falta de atenção, desorganização de papéis, os erros de agendamento, não encontrar a ficha ou os exames, um papel jogado no chão  ou marcas na cuspideira, são pequenos deslizes que afetam fortemente a percepção do cliente em relação ao seu trabalho.

Você sabia que na avaliação de higiene de um consultório, o item que mais pesa para o cliente, é o banheiro?   

Essencial na avaliação de higiene        

Ou seja, não basta estar focado apenas na busca da excelência do atendimento clínico, pois equipe de recepção, limpeza, auxiliar e demais membros da equipe clínica precisam oferecer o mesmo nível de atendimento e comprometimento com o cliente.

Encontrar pessoas prontas para estas tarefas é realmente complicado pela falta de formação existente, mas uma boa seleção, treinamento constante, feedback construtivo e valorização permitirão desenvolver os talentos e formar um ótimo time.

Reúna a equipe, peça e ouça as sugestões para melhoria da sua clínica. Por estarem o tempo todo com o cliente, conseguem detectar as falhas e necessidades de melhoria.

Um aviso importante: Evite chegar com as respostas prontas. Permita que participem, pesem os prós e contras de cada sugestão, evitando a famosa colocação: “Não adianta falar, nada vai mudar mesmo”.

Olhe com atenção e perceba os possíveis talentos a serem utilizados. Muito sucesso em suas descobertas!

 

Gleice Oliveira

Mestranda em Ciência do Envelhecimento (USJT), Publicitária (USP), Consultora de Marketing especializada na área da saúde, Professora e Conferencista de Gestão e Marketing.

gleiceoliveira@gmail.com

Impossível ter uma clínica nota 10 com uma equipe nota 5. Como amenizar isso?

Atualmente, os profissionais da saúde têm se desdobrado para atender as novas exigências do consumidor: tecnologia, atualização constante, conforto, facilidades e muito mais.

Para acompanhar tudo isto, há um grande investimento em cursos de aperfeiçoamento, participação em congressos e palestras, cursos de gestão, ações de comunicação e marketing. Mas e a equipe? Quanto você tem investido na qualificação de sua equipe?

Apenas para exemplificar, vamos supor que uma clínica escolha anunciar em uma revista de bairro. Acompanhe esta suposição:

Custo do anúncio: R$3.000,00

Ligações geradas pelo anúncio: 20 pessoas (seria um ótimo retorno)

Custo por ligação: R$3.000,00 / 20 pessoas = R$150,00 cada ligação

·         Quem atender esta ligação estará preparado, para uma chance única, de captar o possível cliente?

·         Este caro cliente será colocado na espera?

·         Oferecerão uma data próxima, ao cliente que custou R$150,00, para que ele compareça em sua clínica??

·         Apresentarão sua clínica com toda atenção que este cliente merece?

Este é apenas um exemplo de como um grande esforço pode naufragar por falta de respaldo na equipe.

Antes de chegar até você, o primeiro contato do cliente será com a equipe. Através deste contato ele formará na mente o que espera do tratamento. Algumas suposições são automáticas em nossa mente:

- Se demora muito para atender ao telefone, deve ser, porque não tem ninguém na clínica.

- Se coloca na espera: Nunca irão me tratar com atenção. Não sou importante nesta clínica.

Uma resposta mais seca, falta de atenção, desorganização de papéis, os erros de agendamento, não encontrar a ficha ou os exames, um papel jogado no chão  ou marcas na cuspideira, são pequenos deslizes que afetam fortemente a percepção do cliente em relação ao seu trabalho.

Você sabia que na avaliação de higiene de um consultório, o item que mais pesa para o cliente, é o banheiro?   

Essencial na avaliação de higiene        

Ou seja, não basta estar focado apenas na busca da excelência do atendimento clínico, pois equipe de recepção, limpeza, auxiliar e demais membros da equipe clínica precisam oferecer o mesmo nível de atendimento e comprometimento com o cliente.

Encontrar pessoas prontas para estas tarefas é realmente complicado pela falta de formação existente, mas uma boa seleção, treinamento constante, feedback construtivo e valorização permitirão desenvolver os talentos e formar um ótimo time.

Reúna a equipe, peça e ouça as sugestões para melhoria da sua clínica. Por estarem o tempo todo com o cliente, conseguem detectar as falhas e necessidades de melhoria.

Um aviso importante: Evite chegar com as respostas prontas. Permita que participem, pesem os prós e contras de cada sugestão, evitando a famosa colocação: “Não adianta falar, nada vai mudar mesmo”.

Olhe com atenção e perceba os possíveis talentos a serem utilizados. Muito sucesso em suas descobertas!

 

Gleice Oliveira

Mestranda em Ciência do Envelhecimento (USJT), Publicitária (USP), Consultora de Marketing especializada na área da saúde, Professora e Conferencista de Gestão e Marketing.

gleiceoliveira@gmail.com