Um dos temas que mais tem sido tratado recentemente é a importância de uma equipe auxiliar motivada e bem treinada para o sucesso profissional do cirurgião-dentista. Confira abaixo a opinião da Dra. Débora Ferrarini, que tem larga experiência na área como ministradora de cursos para profissionais da área da saúde.E não deixe de conferir, em breve, a coluna da Dra. Débora Ferrarini sobre o assunto aqui no Portal Open.

Há muitos dentistas extrema-mente qualificados, mas que se sentem desmotivados com a carreira. Como reverter este quadro?

Tornando-se capaz de se adaptar ao mercado. E isso passa pelo en-tendimento de que o profissional da área de saúde é um prestador de serviços. Portanto, seus paci-entes devem ser vistos também como clientes; e o consultório, administrado para corresponder às expectativas deles. Não significa, contudo, que os aspectos empresariais devam se sobrepor aos preceitos éticos que norteiam a prática clínica. Apenas, que não se pode negligenciar as demandas do mercado. Quebrar paradigmas para diferenciar o consultório tornou-se uma necessidade.

Especializar-se e qualificar-se é preciso. Saber exatamente o que o cliente deseja e ter uma equipe de trabalho treinada e motivada também é fundamental.

O que é uma equipe de trabalho e sua importância nos dias de hoje para o sucesso do consultório?

Mais que um conjunto de pessoas envolvidas numa atividade comum ou que trabalham no mesmo ambiente, a equipe caracteriza-se pela interação dessas pessoas e seu engajamento na conquista de determinados objetivos.

Levando-se em conta que a imagem de uma clínica está atrelada a todos os profissionais que nela atuam, o êxito depende da capacidade de demonstrar um padrão de qualidade por quem oferece o serviço aos que demandam por ele. Ou seja: de que forma a união dos funcionários e parceiros em torno de certos propósitos é percebida e avaliada pela clientela — cada dia mais exigente – e como o grau de comprometimento de cada colaborador tem influência sobre os resultados de todo o consultório.

Por isso, vale salientar que funcionários bem informados, treinados adequadamente e altamente motivados costumam tomar decisões mais acertadas e desempenhar melhor suas tarefas. Essa motivação reflete-se em atendimento eficiente, baixíssimo índice de faltas, produtividade, foco em controle de custos e aumento das vendas.

Quais são as questões fundamentais para dentistas e demais profissionais da área de saúde no que se refere a treinamento e motivação de seus colaboradores?

1. No processo de recrutamento e seleção, deve ser feita uma entrevista detalhada sobre o candidato, englobando dados pessoais completos, expectativas em relação ao emprego e uma lista de referências profissionais.

2. No período de treinamento, um acompanhamento efetivo é importantíssimo: afinal, não se pode exigir de um funcionário o que não lhe foi ensinado e/ou treinado.

3. Reuniões periódicas (ao menos quinzenalmente) devem ser realizadas visando discutir e solucionar problemas, avaliar metas e ouvir sugestões ou reivindicações da equipe auxiliar.

4. É preciso avaliar corretamente a evolução da capacidade de assimilação dos novos funcionários e, a partir disso, delegar um maior número de atividades e responsabilidades. Esta é chave de uma administração bem-sucedida. Além de tornar o trabalho mais organizado, dinâmico e prático, a descentralização do “poder” promove estímulo profissional: a maioria das pessoas deseja desafios constantes que as encorajem a melhorar seu desempenho. Essas atividades desafiadoras possibilitam realização e reconhecimento individual.

5. Atualmente, também se usa muito o chamado Marketing de Incentivo, que consiste em premiar os funcionários que ajudaram a conquistar as metas da empresa. A premiação (não importa de que tipo seja) gera motivação e leva os funcionários a incrementar suas performances pessoais.

6. Sinais de falta de adaptação ao trabalho devem ser combatidos, inicialmente, com mais diálogo para identificar as deficiências e suas causas.

Como surgiu a idéia de ministrar cursos de Marketing para atendentes da área da saúde?

Sou Odontopediatra e possuo consultório. Vivo as dificuldades do dia-a-dia de qualquer colega e desde o primeiro curso de marketing que fiz em 1992 descobri que queria definitivamente voltar o meu trabalho para o treinamento de secretárias do setor de serviços, que inclui as secretárias de médicos, dentistas e áreas afins.

Nos cursos dou total liberdade para as alunas falarem de suas dificuldades, discutimos situações do tipo como lidar com situações em que o paciente está nervoso ou com medo, como lidar com reclamações, pacientes inadimplentes, entre outros.

Ressalto a importância de se gostar de “trabalhar com gente”, pois esse é o requisito básico do mercado de trabalho na área da saúde. É preciso sensibilidade e habilidade para contornar situações difíceis. Outro ponto importante diz respeito a como vestir-se adequadamente, a importância do uso de maquiagem e acessórios discretos, ter boas maneiras ao telefone e pessoalmente com o paciente.

Quais seriam as maiores dúvidas, dificuldades ou reclamações das atendentes?

Sempre ouço de colegas que é muito difícil encontrar funcionárias capacitadas, mas insisto em dizer que não se pode exigir dos funcionários aquilo que não foi ensinado e treinado.

São constantes as reclamações das secretárias referentes ao seguinte: “nunca me ensinaram nada, fui aprendendo na raça”. Esse comentário é frequentemente repetido pelas alunas.

A maioria das alunas também gostaria de ter um uniforme (para que não precisassem usar suas roupas próprias).

Finalmente, gostariam de ser mais elogiadas, que reconhecessem seu trabalho e que não fossem repreendidas na frente dos pacientes ou mesmo entre outros funcionários. É o que costumo dizer: elogio sempre em público, repreensão apenas na presença do chefe e do funcionário.

Quais seriam as características fundamentais de uma excelente funcionária?

Prestar um excelente atendimento telefônico, pois invariavelmente o primeiro contato que o paciente faz com o consultório é através do telefone. Se a secretária não tiver respostas rápidas e esclarecedoras, afirmo com absoluta certeza de que o médico ou dentista não terá nem a chance de mostrar o quanto é um bom profissional, pois o paciente pode nem chegar a ir ao consultório. Essa situação ocorre principalmente com colegas que atendem convênio onde o paciente por vezes escolhe seu médico ou dentista através de um livro de referenciados.

A secretária eficaz precisa ter também os seguintes atributos: ser organizada, pontual, criativa, ter paciência, educação, boa comunicação, ser pró-ativa, saber ouvir críticas e gostar de trabalhar com pessoas, como já disse anteriormente.

Geralmente investe-se muito na capacitação de médico ou dentista e pouco na sua equipe de trabalho. Qual o retorno dado pelas alunas que freqüentam um curso de marketing para atendentes de consultório?

Sempre após o término dos cursos e treinamentos realizo uma pesquisa de satisfação e posso colocar alguns depoimentos para nossos colegas:

1- Melhorei muito o meu ambiente de trabalho, também tenho recebido muitos elogios depois que passei a aplicar suas sugestões em meu trabalho.

2- É preciso não só chamar pacientes, como mantê-los fiéis. Sou o cartão de visitas do consultório. Preciso ter um bom relacionamento com o chefe e com outros funcionários para o sucesso da equipe. Hoje reconheço meus defeitos e sei da importância de mudar maus hábitos. Essas aulas de Marketing irão ser bastante úteis para nosso dia-a-dia em consultório.

3- Este curso me abriu a mente, me trouxe alternativas para resolver problemas do consultório onde atuo, visando sempre o sucesso da equipe. Adorei as idéias de cartas para retorno, cobrança, aniversário, e até a dica de verificar o sanitário após o uso de cada paciente.

4- Não conhecia esse lado do Marketing, apliquei o que aprendi, tenho certeza que eu melhorei muito. Hoje penso e tento agir da melhor maneira com os pacientes, e não só com eles, mas também com todos ao meu redor. Com certeza jamais esquecerei tudo que aprendi. Hoje quero me destacar no mercado de trabalho, ser uma pessoa capaz de compreender as necessidades do próximo. Obrigado pelas aulas excelentes.

5- Para organizar o consultório, é muito importante a iniciativa da ACD. Essa idéia geral de Marketing pode ser muito criativa para a melhoria do trabalho diário.

6- Conviver em grupo não é uma tarefa fácil e por isso todas as dicas são muito importantes para ser bem sucedida em todas as nossas atividades, tanto profissional quanto pessoal.

7- Com o Marketing temos um bom relacionamento interpessoal e todos em conjunto buscam sempre o desenvolvimento e sucesso do ambiente de trabalho e da empresa. Obtemos bons resultados com educação e bom atendimento.

8- Aprendi a me colocar mais no lugar do paciente. Não pensava que seria tão importante minha atenção para com o paciente. Eu pensava que as pessoas não ligavam para isso. Aprendi também a ouvir mais, assim posso entender melhor o que o paciente quer dizer, estou me superando, e me dedicando mais.

9- Aprendi a ter um bom relacionamento tanto com os pacientes, quanto com a equipe, procurar atender as necessidades do pacientes a fim de mantê-lo no consultório, aceitar reclamações e críticas, ter um bom atendimento telefônico, demonstrar interesse, procurar solucionar os problemas. Tudo que aprendi irei usar, colocar em prática.

10- Pessoalmente, passei a corrigir meus erros, escuto as broncas do patrão. Antes eu respondia quando ele terminava, agora eu procuro entender o que ele quis dizer e procuro fazer as coisas da maneira que ele me passou.

11- Com o curso aprendi que lidamos com seres humanos e temos que tratá-los muito bem como gostaríamos de sermos tratados e que o Marketing é fundamental para um consultório diferenciado.

12- Este curso me abriu a mente, me trouxe alternativas para resolver problemas do consultório onde atuo, visando sempre o sucesso da equipe.

13- Temos que estar sempre nos renovando, buscando aprender, ouvindo e transmitindo coisas boas, que todos nós temos. Às vezes esquecemos disso. A oportunidade a gente traz a cada dia com idéias e renovações.

14- Aprendi que primeiramente a pessoa trabalha na área da saúde tem que gostar do que faz. Esse curso foi muito importante para mim. Hoje eu sei como agir em determinadas situações, trazer opiniões e idéias, e hoje eu sinto que sou uma pessoa mais qualificada depois desse curso de Marketing.

15- Aprendi o quanto é importante ter uma boa apresentação pessoal, ser discreta, ser organizada e educada. Aprendi a ouvir, mesmo que seja uma crítica, pois mesmo a crítica é fundamental para nos tornarmos profissionais mais qualificados. É importante também não fazer fofocas e respeitar sempre o próximo.

16- Sempre achei que a maneira de se falar ao telefone, o visual do consultório e da ACD não fossem importantes. Já mudei muito o meu jeito de falar ao telefone, como me dirigir aos pacientes e tenho mais paciência nos momentos difíceis tanto com o paciente quanto o C.D.

A Dra. Débora Ferrarini tem algum recado para os profissionais da área da saúde?

Sim. O sucesso de um consultório vai além de nossa capacitação técnica e científica, condição “sine qua non” para qualquer médico ou dentista. É preciso ter uma equipe de trabalho capacitada, treinada e motivada para se atingir metas e resultados. Digo, ao fazer uma analogia, que formamos um quebra-cabeça onde cada um da equipe (chefia e funcionários) representa uma peça: se uma está faltando ou esta não está encaixada, o quebra-cabeça não está completo e por conseguinte o sucesso não é alcançado.

Saúde e Sucesso!

Débora Ferrarini